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L’espressione customer satisfaction ci viene dall’economia
aziendale, fa parte del gergo dei consulenti ed è uno
strumento che trova una sua validità nelle aziende e
nella pubblica amministrazione nel momento in cui si pongono
il problema di come far fronte agli errori rimediabili dovuti
ad una qualche insufficienza nell’erogazione dei servizi.
Poniamoci però, prima di tutto la solita domanda un po’
intrigante, non per fini speculativi, ma per cercare la
causa della genesi di un fenomeno chiarendone così le
successive implicazioni. Cosa può aver spinto la pubblica
amministrazione a preoccuparsi della soddisfazione dei propri
utenti?
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L’aspetto economico si è già visto è senz’altro residuale,
poiché per un ampia gamma di servizi, i propri amministrati
non possono contare su fornitori alternativi o concorrenziali.
Anche qui allora bisogna propendere per l’aspetto politico come
motore di cambiamento, la necessità cioè dei pubblici
amministratori di piacere ai cittadini per poter essere
confermati nel governo della cosa pubblica. Ma non solo,
si può ragionevolmente pensare che una pubblica amministrazione
efficiente determini un esito di soddisfazione che in sede
politica produce senz’altro consenso, ma che in sede sociale
rafforza identità e cultura della legalità e in sede
amministrativa riduce i costi.
Occorre però rendersi conto che l’impianto di una filosofia
gestionale che si preoccupi della soddisfazione della propria
utenza non è semplice né facile soprattutto perché occorre
come minimo:
ridefinire l’orientamento della propria gestione
amministrativa tenendo presente il gradimento dei servizi
erogati;
abbandonare la pratica dell’autoreferenzialità, cioè
di quel meccanismo per cui indipendentemente dai fini
dichiarati, una amministrazione pubblica tende a tutelare
coloro che operano, prima di tutto, al suo interno (burocrati,
funzionari, impiegati)con lo scopo prioritario di erogare
servizi senza correre rischi derivanti dalla violazione dei
vincoli legislativi.
E’ difficile inoltre pensare che attraverso l’autodiagnosi,
servizi che operano in regime di semimonopolio possano
trovare gli strumenti atti a modificare le proprie prestazioni.
Pur tuttavia la pratica della customer satisfaction si è
rivelata una pratica vincente partendo da alcuni accorgimenti
come l’analisi del contesto socio-territoriale e dell’utenza.
Infatti, il passaggio storico delle attività di comunicazione
pubblica, dalla pura visibilità al servizio, introduce una
percezione dell’identità del cittadino destinatario che nella
pratica quotidiana sarà utilizzata per dare mandato e contenuto al lavoro dell’amministrazione.
Non è infatti sufficiente chiamare i cittadini “utenti” per
evocarne connotazioni diverse da quelle sempre attribuite.
Occorre segmentare questa connotazione per dare una identità
specifica alla propria utenza incominciando con lo studio del
proprio bacino di utenza che non può essere solo geografico,
ma si amplia con i caratteri socio-demografici,
psico-comportamentali, economici, culturali etc…
Il secondo concetto è quello implicante il saper leggere il
profilo dei bisogni e quello dei diritti approfondendo da
una parte la qualità della domanda a fronte delle doverose
prestazioni.
L’art. 17 della Legge 15/3/1997 n. 59 stabilisce che sarà
compito del governo prevedere che ciascuna amministrazione
abbia un sistema di rilevazione informativo-statistico con
rilevazioni al massimo annue dei costi, delle attività e dei
prodotti e debba inoltre istituire sistemi per la valutazione
dei risultati dell’attività amministrativa favorendo
l’adozione delle carte de servizi e la partecipazione dei
cittadini alla loro stesura, provveda almeno annualmente
alla elaborazione di specifici indicatori di efficacia,
efficienza ed economicità. , ma già con la legge 29/93 i
soggetti erogatori di servizi devono acquisire con vari
metodi, dagli utenti ,elementi che definiscano il grado di
soddisfazione dell’utente stesso e l’efficienza del servizio.
Entro il 31 marzo di ogni anno, inoltre, tali enti anno devono
stendere una relazione sui risultati ottenuti in rapporto
agli standard stabiliti e sottoporla al giudizio del Comitato
permanente che viene istituito presso la Presidenza del
Consiglio per l’attuazione della carta dei servizi pubblici
(Capo III). Tale Capo nel primo paragrafo si occupa anche
delle procedure di reclamo dell’utente che devono essere
accessibili, di semplice comprensione, di facile utilizzazione
e svolgersi in tempi rapidi.
A tal fine viene istituito dal soggetto erogatore un ufficio
interno che oltre a ricevere i reclami ha il compito di
controllo e di valutazione dei risultati ottenuti dall’ente
erogatore.
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